Періодично кожен з нас стикається з кимось, хто поводиться агресивно або впадає в істерику. Клієнт біситься, тому що отримав замовлення не вчасно, не так, як очікував або сталася якась помилка, до якої ти можеш взагалі не стосуватися.

Обережно: 18+! 

У Telegram-каналі MEN’S CULT ділиться перевіреною інформацією про секс, стосунки та красиві картинки. 

Приєднуйтесь!

У колеги на роботі напад люті, хтось знову забруднив і не помив кавник, подруга істерить через втрату роботи. Таких ситуацій скільки завгодно - вони різні, але щоразу можуть застати зненацька. Ми не знаходимо, що відповісти, але маємо якось реагувати.

В одних випадках людина завдає незручностей тобі і оточуючим, а простий емоційний сплеск може перерости на щось серйозніше. В інших — перед тобою опиняється небайдужа людина, якій хочеться якось допомогти, бодай словами підтримати.

Наступні поради дає судовий психолог, який спеціалізується на встановленні контакту зі злочинцями та терористами. Така робота вимагає вибудовування миттєвих стосунків із незнайомими та агресивно налаштованими людьми.

Пам'ятай, що ці правила не зроблять із тебе фахівця з переговорів, але, можливо, дозволять уникнути зайвих конфліктів чи непорозуміння у повсякденному житті.

Не йди за своїми інстинктами

Найбільша помилка, яку тільки можна зробити, розмовляючи з розсердженою чи засмученою людиною, — це слідувати своїм інстинктам.

Простіше кажучи, відповідатиме тією ж монетою. Коли хтось грубить, виявляє агресію чи просто засмучений, тобі це не подобається.

Тому ти хочеш зупинити те, що відбувається. Спочатку просиш, а потім рекомендуєш не робити цього. Начебто виглядає логічно, але насправді такий підхід контрпродуктивний.

Людина з того боку сприймає подібне як прояв агресії у відповідь. Адже ти забороняєш йому щось робити, нехай і у справі, але в даному моменті це не має значення.

Якщо хочеш ефективно заспокоїти когось, треба відмовитись від емоційної реактивності. Тобто не сліпо чи інстинктивно реагувати на те, що відбувається, а придушити свої власні емоції, які, напевно, підігріватимуться всередині.

Зовсім недавно — лише кілька хвилин тому цих емоцій у тебе не було, але тепер вони передалися від іншої людини.

Отже, поки що перемагає він. Твоє завдання полягає в тому, щоб зберегти холоднокровність, залишатися в такому ж емоційному стані, як і до початку скандалу чи конфлікту.

Не говори слово «заспокойся»

Будь-якій розлюченій, засмученій або впавшій в істерику людині слід трохи розслабитися, випустити пару, словом, заспокоїтися. З боку очевидне і ймовірно єдине правильне рішення.

Такою порадою ми і поспішаємо поділитися, іноді вона набуває форми прохання чи вимоги. Не важливо, у будь-якому випадку він майже ніколи не спрацьовує, а часто навіть навпаки – підливає олію у вогонь.

Спробуй згадати себе в подібній ситуації, коли ти був злий або коли твій світ руйнувався і здавалося, що настав кінець життя. Чи сильно допомагала порада «заспокоїтися»? Навряд чи.

Так само це працює з іншими людьми. Якби можна було заспокоїтися просто так, різко включивши логіку та тверезий розрахунок, ми б і не злилися.

Є так звані слова і дії «реагенти», які лише посилюють реакцію, що вже протікає. Вони можуть бути різними залежно від ситуації і навіть від самої людини.

На стривожену чи розлютовану людину такі «реагенти» завжди мають дратівливий ефект. Вони як червона ганчірка для бика, тому не варто дивуватися відповідної реакції.

На жаль, не існує єдиного реєстру таких слів і дій, але щоразу, коли в голові виникне ідея порадити комусь заспокоїтися, жени її геть.

Зберігай дистанцію

Бачив, як рятувальники діють із потенційними самогубцями? Спочатку вони ведуть діалог на максимальній відстані, встановлюючи лише візуальний контакт.

Якщо переговори йдуть вдало, дистанція поступово скорочується, нарешті рятувальник наближається, тоді справа зроблена.

Якби він кинувся до нещасної людини одразу, той, швидше за все, виконав би задумане. Це теж один із універсальних «реагентів» — не можна фізично тіснити співрозмовника, у нього має залишатися особистий простір. А якщо ні, то весь «вміст» буде видавлено кудись, можливо, і на тебе.

Простіше кажучи, збереження дистанції може бути корисним і для твоєї власної безпеки. Це подвійно важливо, коли маєш справу з кимось малознайомим, не знаючи точно, чого варто очікувати.

Розмовляючи з розлюченою п'яною людиною, не треба обіймати його за плече, виявляючи таким чином якесь братання. Навіть якщо думаєш, що нічого поганого не станеться.

Можливо, це допоможе встановити емоційний зв'язок, але може викликати й непередбачувану реакцію. Хто ж знає, що в цей момент відбувається в чужій та ще й нетверезій голові.

Не віддзеркалюй

Стандартну раду, яку дають психологи для кращого та якнайшвидшого побудови взаєморозуміння з людьми, полягає в тому, щоб відображати їхні дії та емоції.

Якщо під час розмови співрозмовник нахиляється у твою сторону, слід нахилитися у відповідь. Коли він розповідає про щось захоплено та емоційно, потрібно виявити такі самі емоції, намалювати зацікавленість.

Так ось, це все категорично забороняється у випадку з агресивною чи засмученою людиною. Підвищуючи голос, говорячи швидко, сподіваючись докричатися, використовуючи емоційну лексику, ти тільки запускаєш більше кисню в топку гніву.

Градус підвищуватиметься взаємно доти, доки у когось не зірве кришку. Зовсім не виключено, що цим кимось у результаті виявишся ти. Це свого роду хибне коло, з якого немає гарного виходу.

Тут краще віддзеркалювати бажаний образ. Тобто уявити те, яким би ти хотів бачити співрозмовника і транслювати це через інтонацію, жести, міміку. Теж непроста справа, треба перевіряти з малого — чогось не надто очевидного.

Наприклад, щоб заспокоїтись, потрібно зробити кілька глибоких вдихів. Не давай цієї поради, але зроби такі вдихи сам, якщо співрозмовник повторить, то справа зрушила.

Вияви співчуття

Багаторічні спостереження за злочинцями, які захоплювали заручників, говорять про те, що ці люди передусім хочуть бути почутими та зрозумілими. Їхня логіка може бути спотворена, а вимоги — абсурдними, але хороший переговорник має демонструвати співчуття та розуміння, навіть якщо це дуже важко.

Справа в тому, що вже розлючена людина, яка стикається із загальним нерозумінням, стає тільки ще злішою. Йому здається, що весь світ проти нього відступати нікуди. Тут важливо зрозуміти природний бар'єр.

Співпереживання людині, яка перебуває у стані ірраціонального розладу, або комусь, хто просто поводиться як останній придурок, може суперечити твоєму нутрові. Здається, що такими діями ти виправдовуєш того неадекватного персонажа.

Однак тільки так можна відчути, що відчуває співрозмовник, а це однозначно допоможе налагодити контакт. Завдання такої інтелектуальної емпатії полягає не в тому, щоб розділити відчуття, а в тому, щоб їх зрозуміти.

Для успіху потрібно поводитися відкрито, використовуючи «запрошення».

Наприклад, попросити розповісти більше про ситуацію, що склалася. Не менш корисні прості фрази на кшталт «бачу, що тебе засмутило це».

Такі фрази нічого не зобов'язують, не ставлять рамок і дозволяють людині говорити самому. Часто агресія стихає лише від того, що співрозмовник зміг виговоритись.

Візьми паузу

Розлад та гнів – це дуже швидкі емоції. Вони можуть спалахнути миттєво, але так само незабаром згасають.

Найголовніше — не підтримувати їхнє горіння, не наламати дров у цей короткий проміжок часу. Добре, якщо вдасться поставити зіткнення на паузу, запропонувавши прогулятися, наприклад.

Тільки треба пам'ятати про слова та дії «реагентів» — не можна давати вказівки чи наполягати, але цілком можна запитати, демонструючи зацікавленість.

Тобто не сухе «давай вийдемо, повітрям подихаємо», а щось на кшталт «я хотів би дізнатися про це докладніше, можливо, нам варто пройтися?».

Знову все залежить від ситуації та співрозмовника, але способи заморожування конфлікту є майже завжди. Принаймні, доки ти й сам не перейняв емоційний стан тієї людини. Вихід надвір переслідує відразу кілька цілей.

По-перше, це відволікає розгнівану людину. Ти відводить його від оточуючих, яким некомфортно, та й вони можуть випадково посилити агресію.

По-друге, сам тайм-аут, під час якого агресія вщухне. По-третє, ходьба змушує людину дихати частіше, а це саме те, що в подібній ситуації потрібно.

Втім, тут важливий контекст. Якщо припускаєш, що людина може виявити агресію по відношенню до тебе або ти і є головною причиною такого стану, то, природно, нікуди виходити не слід.